Сервис редко «падает» внезапно. Чаще он тихо ухудшается, пока бизнес не начинает терять клиентов и репутацию.Вот несколько признаков, что с сервисом в компании уже
не всё в порядке — даже если формально «всё работает».
1. Клиенты не жалуются — они просто уходят Отсутствие жалоб ≠ хороший сервис. Чаще это значит, что клиент не верит, что его услышат, и просто больше не возвращается.
2. Сотрудники действуют “по инструкции”, но без включённости Скрипты есть, регламенты есть, а живого контакта нет. Когда человек перестаёт думать и чувствовать — сервис превращается в формальность.
3. В компании говорят «у нас хорошие специалисты». Это фраза-ловушка. Клиент оценивает не только профессионализм, но и:
- как с ним разговаривают;
- как решают сложные ситуации;
- насколько ему спокойно и понятно.
4. Отзывы есть, но с ними ничего не делают. Отзывы собирают «для галочки»:
- не анализируют,
- не обсуждают с командой,
- не используют для улучшений.
Это прямой сигнал, что сервис не встроен в управление.
5. Виноваты всегда клиенты:
- «они сами не поняли»;
- «они слишком требовательные»;
- «сейчас клиенты пошли сложные».
Когда компания так говорит — она перестаёт слышать реальность.
6. Руководство уверено, что сервис — задача администраторов. Если сервис «делегирован вниз», он не станет частью культуры. Сервис всегда начинается с управленческих решений.
Важно! Сервис — это не про улыбку и вежливость. Это про то, как в компании принято относиться к людям — клиентам и сотрудникам.
Хорошая новость в том, что сервис можно:
- диагностировать;
- вылечить;
- выстроить системно.
Даже если сейчас он «болеет».
С чего начинать лечение сервиса, если вы узнали себя хотя бы в одном пункте, то пишите
Ольге Мильчаковой.