5 критических ошибок администраторов клиник, которые приводят к потере пациентов и выручки

Реальный пример: сколько денег клиника теряет из-за ошибок администраторов. Рассмотрим типичную многопрофильную клинику в городе 100–200 тыс. человек.

Исходные данные клиники. Входящих обращений в месяц: 600 (звонки, заявки с сайта, сообщения)

• Средняя конверсия в запись: 45%
• Доходимость до приёма: 75%
• Средний чек первичного визита: 3 500 ₽
• Повторные визиты и LTV не учитываем — считаем только «первичные деньги»

Ошибка №1. Недостаток внимания к клиенту. Администратор:

• не смотрит на пациента;
• отвечает формально;
• не реагирует на сомнения.

Что происходит на цифрах. По внутреннему аудиту и тайным покупателям:

• 10–15% клиентов не записываются или не возвращаются именно из-за ощущения «меня не заметили».

Возьмём минимально — 10%.
📉 Потеря:

• 600 обращений × 10% = 60 потерянных записей
• 60 × 75% доходимости = 45 несостоявшихся визитов
• 45 × 3 500 ₽ = 157 500 ₽ в месяц

❗️ И это только из-за отсутствия внимания.

Главная - Медцентрам - Сервис - 5 критических ошибок администраторов клиник, которые приводят к потере пациентов и выручки

Ошибка №2. Отсутствие эмпатии. Фразы:

• «Ну, я не знаю»
• «Записывайтесь, если нужно»
• «Это стандартная процедура»

Пациент не чувствует заботы и выбирает другую клинику. Что происходит. Падает конверсия из обращения в запись.
Например:

• могла быть 45%
• становится 40%

📉 Потеря:

• 600 обращений × 5% = 30 недополученных записей
• 30 × 75% = 22 визита
• 22 × 3 500 ₽ = 77 000 ₽ в месяц

Ошибка №3. Некорректные и непонятные формулировки. Администратор говорит «правильно», но:

• слишком медицински;
• слишком сухо;
• без объяснений.

Результат:

• пациент записался не туда;
• не понял стоимость;
• разочаровался → не пришёл.

Что происходит. Снижается доходимость.
Например:

• было 75%
• стало 68%

📉 Потеря:

• 270 записей × 7% = 19 пациентов
• 19 × 3 500 ₽ = 66 500 ₽ в месяц

Ошибка №4. Неумение работать с конфликтами. Пациент недоволен:

• задержкой;
• ценой;
• ожиданием.

Администратор:

• защищается;
• отмалчивается;
• «это не ко мне».

Что происходит пациент не возвращается, часто оставляет негативный отзыв.

По практике:

• 3–5% пациентов уходят навсегда после плохо отработанного конфликта.

Возьмём 3%.

📉 Потеря:

• 270 визитов × 3% = 8 пациентов
• средний LTV даже минимально 15 000 ₽
• 8 × 15 000 ₽ = 120 000 ₽ потерь

Ошибка №5. Отсутствие стандартов обслуживания. Каждый администратор:

• говорит по-своему;
• продаёт по-своему;
• работает «как привык».

Что происходит:

• нестабильная конверсия;
• невозможно управлять качеством;
• сильные администраторы не вытягивают слабых.

Даже +5% разницы в конверсии — это ощутимые деньги.

📉 Потеря:

• 600 обращений × 5% = 30 записей
• 30 × 75% = 22 визита
• 22 × 3 500 ₽ = 77 000 ₽ в месяц

Итоговые потери клиники в месяц. Сложим только первичные деньги (без LTV):

❗️ Почти 500 000 ₽ в месяц клиника теряет не из-за рекламы, не из-за врачей и не из-за цен.
А из-за сервиса на ресепшене.

Администратор — это:

• первый продавец клиники;
• первый носитель сервиса;
• точка, где либо рождается доверие, либо теряются деньги.

Исправление этих 5 ошибок:

• не требует больших вложений;
• не связано с ремонтом или рекламой;
• даёт самую быструю окупаемость в медицине.

Именно поэтому культура сервиса и стандарты работы администраторов — это финансовый инструмент, а не «мягкие навыки».

Вам также может быть интересно:

ЛИД МЕД

Маркетинговое агентство для медицины

ИП Колкнева О. А.
ИНН 228801100338
ОГРНИП 320861700001440
Политика конфиденциальности
Согласие на обработку ПД
Согласие на рекламную рассылку