Топ-3 правила качественного сервиса в медицине, которые напрямую влияют на выручку

В медицине сервис давно перестал быть «приятным дополнением». Сегодня качество сервиса напрямую влияет на выручку, повторные визиты и репутацию клиники. Пациент может простить неидеальный интерьер или ожидание, но он не прощает равнодушие, формальность и ощущение, что его «не услышали».

Качественный сервис — это не набор случайных действий, а система принципов, которые формируют:

• доверие;
• лояльность;
• повторные обращения;
• рекомендации.

Разберём 3 ключевых правила качественного сервиса в медицине и покажем, как они влияют на цифры клиники.

Правило №1. Слушайте и слышьте пациента. Пациент приходит в клинику не за услугой, а за решением своей задачи:

• снять боль;
• разобраться с диагнозом;
• получить уверенность;
• услышать второе мнение.

Если клиника слышит только «название услуги», но не понимает истинный запрос, пациент уходит разочарованным даже при хорошем лечении.
Типичная ошибка. Администратор или врач:

• задаёт минимум вопросов;
• быстро «ведёт по шаблону»;
• не уточняет ожидания пациента.

Реальный пример. Пациент записался на «консультацию терапевта». При поверхностном общении:

• приём прошёл формально;
• пациент не получил ответы на все вопросы;
• повторной записи не было.

При глубоком выяснении запроса:

• оказалось, что пациент готовится к операции и ищет второе мнение;
• потребовались доп. обследования;
• был составлен план лечения.

Цифры. В клинике с 500 первичных обращений в месяц:

• при среднем чеке первичного визита 3 500 ₽;
• рост повторных визитов всего на 10% даёт:

50 дополнительных пациентов × 3 500 ₽ = 175 000 ₽ в месяц

И это без рекламы. Только за счёт умения слышать пациента.

Главная - Медцентрам - Сервис - Топ-3 правила качественного сервиса в медицине, которые напрямую влияют на выручку

Правило №2. Стандарты + гибкость = стабильный рост. Многие клиники ошибочно считают, что:

• либо нужны жёсткие скрипты;
• либо «живое общение».

На практике работает только сочетание стандартов и гибкости. Зачем нужны стандарты? Стандарты дают:

• стабильное качество сервиса;
• одинаковый опыт для всех пациентов;
• предсказуемый результат.

Почему без гибкости стандарты не работают? Пациенты не одинаковые:

• кто-то тревожный;
• кто-то раздражён;
• кто-то спешит.

Когда администратор умеет отступать от шаблона, но не от качества — возникает WOW-эффект. Сервис — это не только выполнение обещаний, но и превышение ожиданий.

Реальный пример. Две клиники с одинаковыми ценами и врачами:

• в первой — администраторы «читают по скрипту»;
• во второй — есть стандарты + право принимать решение.

Результат:

• во второй клинике выше рейтинг;
• больше отзывов;
• выше доходимость пациентов.

Разница в доходимости:

• Клиника без гибкости — 68%
• Клиника со стандартами + эмпатией — 78%

При 300 записей в месяц:

• разница = 30 пациентов
• 30 × 3 500 ₽ = 105 000 ₽ в месяц

Правило №3. Обучение и мотивация команды. Качественный сервис — это не заслуга одного администратора. Это культура клиники.
Почему сервис «не взлетает»:

• нет регулярного обучения;
• нет обратной связи;
• мотивация только за количество записей;
• игнорируется поведение и отношение к пациенту.

Что работает в реальности?

Обучение навыкам

• коммуникация;
• работа с возражениями;
• эмпатия;
• конфликтология.

Подбор подходящих людей. Не каждый хороший сотрудник подходит для сервиса.

Мотивация за поведение

• качество диалогов;
• конверсия;
• отзывы пациентов.

Реальный кейс. После внедрения:

• регулярного обучения администраторов;
• оценки звонков;
• премии за качество сервиса

конверсия звонок → запись выросла с 37% до 55%.

Цифры при 800 звонках в месяц:

• +18% конверсии = 144 дополнительных записи
• 144 × 3 500 ₽ = 504 000 ₽ в месяц

Как сервис влияет на деньги клиники?

Качественный сервис — это:

• не «дополнительный бонус»;
• не вопрос настроения персонала;
• не абстрактная ценность.

Это управляемый финансовый инструмент. Клиники, которые:

• слушают пациентов;
• внедряют стандарты с гибкостью;
• инвестируют в команду,

получают:

• больше повторных визитов;
• выше средний чек;
• устойчивый рост выручки.

В современной медицине выигрывают те, у кого лучше сервис.

Вам также может быть интересно:

ЛИД МЕД

Маркетинговое агентство для медицины

ИП Колкнева О. А.
ИНН 228801100338
ОГРНИП 320861700001440
Политика конфиденциальности
Согласие на обработку ПД
Согласие на рекламную рассылку