А вы знаете, что каждый сотрудник влияет на прибыль, даже если он “не работает с клиентами”. Очень важный момент, который часто упускают.
Клиентский опыт создаёт вся компания, а не только “первая линия”.
Примеры:
Маркетолог пообещал одно, а команда не может выполнить → разочарование.
Руководитель постоянно в стрессе → команда выгорает → сервис падает.
Каждый сотрудник либо
усиливает ценность для клиента, либо незаметно разрушает её.
А ценность = готовность клиента платить, возвращаться и рекомендовать!
Связь вовлечённости сотрудников и роста выручки. Когда сотрудники:
- понимают смысл своей работы;
- чувствуют уважение и поддержку;
- видят пример вовлечённого руководителя;
- ощущают себя частью команды;
они начинают
работать не “по инструкции”, а с душой.
А это приводит к:
- лучшему контакту с клиентами;
- большему доверию;
- снижению конфликтов;
- росту повторных покупок;
- увеличению среднего чека.
Любовь к работе и компании всегда чувствуется клиентом. А клиент платит не за продукт —
он платит за ощущение.
Почему невозможно построить сильный сервис без сплочённого коллектива. Сплочённая команда — это команда, где:
- люди помогают друг другу;
- не боятся ошибок, а учатся на них;
- разделяют общую цель;
- понимают, ради чего они работают.
Если внутри компании разрозненность, страх и формальное отношение:
- сотрудники «отрабатывают часы»;
- сервис становится механическим;
- клиенты это чувствуют и уходят.
👉
Нельзя требовать любви к клиенту, если внутри компании нет уважения к сотрудникам!Роль руководителя в культуре сервиса. Культура сервиса
всегда начинается с руководителя. Не с презентаций и тренингов, а с личного примера:
- как руководитель общается;
- как реагирует на ошибки;
- как относится к клиентам и сотрудникам;
- насколько сам вовлечён в процессы;
Если руководитель:
- искренне любит своё дело;
- уважает людей;
- вовлечён и открыт — команда начинает транслировать это клиентам автоматически.
Сервис как точка роста бизнеса. Компании с сильной культурой сервиса:
- реже теряют клиентов;
- быстрее растут;
- меньше тратят на привлечение;
- получают рекомендации;
- устойчивы в кризисах.
Потому что их главный актив —
люди, которые работают с любовью и вовлечённостью.
Рост выручки — это не только маркетинг и продажи. Это:
- атмосфера внутри компании;
- отношение сотрудников к своей работе;
- вовлечённость команды;
- единые ценности;
- искренний сервис.
Когда каждый сотрудник чувствует себя важной частью общего дела
, а руководитель задаёт правильный тон — сервис становится конкурентным преимуществом, а прибыль растёт естественно.