кто и как должен обрабатывать заявки из соц сетей?

Почему клиники теряют деньги на этапе обработки заявок?

Социальные сети уже давно перестали быть «дополнительным» каналом продвижения медицинских услуг. Сегодня для стоматологий, косметологических центров, многопрофильных клиник и частных медицинских практик соцсети — это полноценный источник пациентов.

Клиники инвестируют:

• в таргетированную рекламу
• в контент
• в съёмки видео
• в продвижение личных брендов врачей

Но при этом большинство клиник теряет от 30 до 60% заявок ещё до записи на приём.

Причина почти всегда одна и та же — неправильная обработка заявок из социальных сетей.

Как руководитель маркетингового агентства для медицины, я ежедневно вижу одну и ту же картину: реклама работает, заявки есть, а записей — нет. И проблема здесь не в соцсетях и не в пациентах. Проблема — в том, кто и как отвечает на входящие обращения.

Главная - Медцентрам - Маркетинг - Кто и как должен обрабатывать заявки из соц сетей?

Меня зовут Ольга Колкнева, я медицинский маркетолог и основатель агентства ЛидМед.

Ниже я расскажу, как мы с клиентами организуем работу с обращениями: хотя само агентство не занимается обработкой заявок, для нас важно, чтобы общий результат в соцсетях был классным.

Почему заявки из соцсетей — это особый тип лидов.

Заявка из соцсетей — это не звонок и не заявка с сайта. Это человек, который:

• ещё не доверяет клинике
• сравнивает несколько вариантов
• часто испытывает страх или сомнение
• не готов сразу звонить

Пациент пишет в директ, потому что:

• ему проще начать диалог письменно
• он хочет «прощупать» клинику
• он боится навязчивых продаж
• ему важно отношение, а не только цена

Именно поэтому заявки из соцсетей требуют другой логики общения.

Кто чаще всего обрабатывает заявки в клиниках (и почему это ошибка)?
В большинстве клиник заявки из соцсетей обрабатывают:

• администраторы на ресепшене
• регистраторы
• иногда SMM-специалист
• иногда «кто свободен»

Это кажется логичным, но на практике приводит к потере пациентов.
Почему администратор — не лучший вариант.
Администратор клиники:

• работает в режиме многозадачности
• отвечает на звонки
• оформляет пациентов
• решает текущие вопросы

У него нет фокуса на продаже, а есть фокус на обслуживании текущего потока.

Обработка заявок из соцсетей — это:

• выявление потребности
• работа с сомнениями
• мягкое подведение к записи
• диалог, а не справка

Это продажи через заботу, а не просто информирование.

Ошибка №1. Долгий ответ
В соцсетях скорость критична.
Норма:

• ответ в течение 5–10 минут

Реальность:

• отвечают через 1–3 часа
• иногда — на следующий день

За это время пациент:

• написал в другие клиники
• получил более быстрый и тёплый ответ
• уже записался

Ошибка №2. Формальные и холодные ответы
❌ Плохо:
«Здравствуйте. Стоимость 6 000 руб. Запись по телефону.»
✔ Правильно:
«Здравствуйте! Спасибо, что написали. Подскажите, пожалуйста, вы рассматриваете первичный приём или уже были у специалиста?»
Формальный ответ убивает диалог.

Ошибка №3. Ответ без вопросов
Если сотрудник просто:

• отвечает на вопрос
• не задаёт уточнений
• не ведёт диалог

→ заявка «зависает» и уходит.
Каждый ответ должен содержать вопрос, который продвигает пациента дальше.

Ошибка №4. Медицинские термины и сложные формулировки
Пациент не обязан понимать:

• названия процедур
• диагнозы
• медицинские протоколы

❌ Плохо:
«Вам нужна консультация врача с последующей диагностикой»
✔ Правильно:
«Для начала врач посмотрит вашу ситуацию и подскажет, какие шаги лучше подойдут именно вам»

Ошибка №5. Отсутствие цели диалога
Каждый диалог должен вести к:

• записи на приём
• звонку
• конкретному следующему шагу

Если цель не обозначена — диалог заканчивается ничем.

Базовые правила обработки заявок из соцсетей в медицине

Правило 1. Быстрый ответ
Идеально — до 5 минут.
Максимум — до 15 минут.

Правило 2. Человеческий и спокойный тон
Соцсети — это не регистратура и не колл-центр.
Пациент должен чувствовать:

• заботу
• внимание
• безопасность

Правило 3. Вопросы важнее информации
Хороший диалог строится так:

1. приветствие
2. благодарность за обращение
3. уточняющий вопрос
4. понятный ответ
5. мягкое подведение к записи

Правило 4. Простые слова
Чем проще формулировки — тем выше доверие.

Правило 5. Чёткий следующий шаг
Пациент всегда должен понимать:

• что делать дальше
• как записаться
• кто с ним на связи

Примеры диалогов: как нельзя и как правильно

Пример 1. Вопрос о стоимости
❌ Плохо:
— Сколько стоит приём?
— От 4 000 руб.

✔ Правильно:
— Подскажите, пожалуйста, сколько стоит приём?
— Стоимость первичного приёма от 4 000 руб.
Чтобы точно сориентировать, подскажите, пожалуйста, речь идёт о первичной консультации или вы уже были у врача?

Пример 2. Запрос «просто узнать»
❌ Плохо:
— Я просто узнать
— Вся информация есть на сайте

✔ Правильно:
— Я просто узнать
— Конечно, с радостью подскажу 😊
Подскажите, пожалуйста, что именно вас сейчас волнует?

Кто всё-таки должен отвечать за заявки из соцсетей

Оптимальные варианты:
Выделенный менеджер по обработке заявок
Лучший вариант для клиник с потоком заявок.

Администратор, но с отдельным регламентом и KPI
Возможен вариант, если:

• есть обучение
• есть скрипты
• есть контроль

Аутсорсинговый колл-центр (специализированный под медицину)
Подходит не всем, но может быть решением.
Главное правило:
У заявок из соцсетей должен быть конкретный ответственный.

Заявки из социальных сетей — это:

• полноценные лиды
• живые люди с сомнениями
• деньги клиники

Если:

• нет ответственного
• нет регламентов
• нет сценариев общения

→ клиника системно теряет пациентов и прибыль.

Правильная обработка заявок — это не про «ответить», а про выстроить диалог, снять страх и довести до записи.
И именно тот, кто отвечает за этот процесс, напрямую влияет на финансовый результат клиники.

Вам также может быть интересно: