Одна из ключевых управленческих задач в медицинской клинике —
выстроить такую систему мотивации администраторов, при которой:
- сервис остаётся на высоком уровне;
- пациенты доходят до приёма;
- растёт конверсия в запись и повторные визиты;
- увеличивается выручка без расширения штата.
По практике медицинских центров,
до 30–40% потерь выручки связаны не с маркетингом и не с врачами, а именно с работой администраторов: обработкой звонков, коммуникацией, сопровождением пациента и допродажами.
Нулевой шаг: правильный подбор — половина успеха. Мотивация не работает, если изначально подобраны неподходящие люди. Практика показывает:
- администраторов, ориентированных на результат, в 2 раза проще обучать продажам и сервису;
- сотрудники с внутренней мотивацией быстрее принимают стандарты и KPI.
На этапе подбора важно оценивать:
- заинтересованность в работе, а не «просто стабильность»;
- готовность общаться с людьми;
- честность и открытость;
- ориентацию на результат.
Грамотный подбор снижает текучесть и
экономит до 20–30% бюджета на постоянное обучение и адаптацию.
Эффективная мотивация - материальная + нематериальная. Система мотивации администратора должна быть
простой, прозрачной и измеримой. И обязательно состоять из двух частей.
Материальная мотивация: только за то, что влияет на прибыль. Ошибка многих клиник — платить бонусы «за всё подряд». Работает только мотивация, привязанная к
конкретным показателям.
Что действительно стоит учитывать в мотивации:
- скорость обработки входящих обращений;
- конверсию звонок → запись;
- доходимость пациентов;
- повторные визиты;
- аккуратную и уместную допродажу анализов и услуг.
По нашим данным:
- рост конверсии звонок → запись с 35% до 50% даёт клинике +15–25% к выручке без увеличения рекламного бюджета;
- повышение доходимости всего на 10% может дать +200–500 тыс. ₽ в месяц в зависимости от объёма клиники.
План продаж для администраторов — обязательный инструмент. Чтобы мотивация работала, администратор должен
понимать, за что именно он получает деньги.
Рекомендуем внедрять простой план продаж, где фиксируются:
- объём выручки;
- количество повторных визитов;
- процент выполнения плана.
Важно:
- заранее указать процент вознаграждения;
- сделать градацию (чем выше результат — тем выше бонус).
Такой подход:
- снимает субъективность;
- уменьшает конфликты;
- повышает вовлечённость команды.
Продавать должны не только администраторы. Это верно. Но именно администратор —
первая и последняя точка контакта с пациентом.
Он:
- формирует первое впечатление;
- закрывает сомнения;
- сопровождает пациента после приёма;
- влияет на повторные визиты.
Если администратор:
- грамотно консультирует;
- общается доброжелательно;
- помогает пациенту, а не «отвечает по шаблону» —
пациент с высокой вероятностью:
- вернётся;
- порекомендует клинику;
- увеличит свой LTV.
Нематериальная мотивация: то, что удерживает команду. Нематериальная мотивация не заменяет деньги, но
усиливает эффект материальной.
Что работает на практике:
- билеты в кино или театр;
- сертификаты на услуги клиники;
- абонементы в фитнес;
- публичное признание результатов;
- участие в развитии клиники.
Такие инструменты:
- повышают лояльность сотрудников;
- снижают выгорание;
- формируют командную культуру.
Простую и понятную таблицу, которая показывает
реальные потери клиники без системы мотивации администраторов с понятной моделью KPI + премии забирайте здесь