LTV (Lifetime Value) — это пожизненная ценность пациента, то есть
сумма денег, которую один пациент приносит клинике за всё время взаимодействия.
Проще говоря не сколько вы заработали на первом визите, а
сколько пациент оставит за 1, 3, 5 лет.
Именно LTV определяет:
- реальную окупаемость маркетинга;
- устойчивость клиники;
- возможность расти без постоянного увеличения рекламного бюджета.
По данным отраслевых исследований,
привлечение нового пациента обходится клинике в 4–6 раз дороже, чем удержание текущего.
При этом вероятность повторного визита у существующего пациента —
60–70%, а у нового — всего
5–20%.
Основа роста LTV — доверие и профессионализм. Ни одна стратегия удержания не работает, если
пациент не доверяет врачу.
Практика показывает:
- пациент может простить мелкие неудобства,
- но не простит сомнений в компетенции специалиста.
Сильная команда врачей с клиническим опытом — это фундамент LTV.
Именно врач чаще всего становится причиной:
- повторных визитов;
- рекомендаций близким;
- перехода пациента в формат «семейного обслуживания».
По нашей статистике,
пациенты, которые нашли «своего» врача, увеличивают LTV в 2–3 раза по сравнению с теми, кто пришёл «разово». Какие стратегии помогут увеличить LTV пациента?
Стратегия №1. Скорость и качество взаимодействия. Современный пациент не ждёт. Он ищет клинику, где
можно записаться сегодня и без лишних усилий.
Факты:
- до 40% обращений теряются, если ответ не получен в первые 1–2 минуты;
- клиники с быстрым ответом увеличивают конверсию в запись на 15–25%.
Что необходимо внедрить:
- быструю обработку заявок (телефон, сайт, мессенджеры);
- IP-телефонию с контролем пропущенных звонков;
- автоматические напоминания о визитах (SMS, мессенджеры, чат-боты);
- онлайн-запись с интеграцией в МИС;
- личный кабинет пациента с историей визитов и рекомендациями.
Практика показывает:
автоматизация коммуникаций снижает нагрузку на администраторов до 20–30% и одновременно повышает доходимость пациентов.
Стратегия №2. Впечатление в точках касания. Пациенты оценивают не только лечение, но и
весь путь взаимодействия с клиникой. По анализу отзывов:
- до 36% негативных отзывов связаны с сервисом и отношением персонала;
- лишь около 20% — с качеством медицинской услуги как таковой.
Что влияет на LTV:- первое приветствие администратора;
- понятные объяснения без медицинских «страшных» терминов;
- уважительное и спокойное общение;
- комфортная атмосфера ожидания.
Минимум для современной клиники:
- питьевая вода;
- средства гигиены;
- Wi-Fi;
- чистота и визуальный порядок.
Дополнительно:
- системный сбор обратной связи;
- работа с отзывами;
- программы лояльности и бонусы за рекомендации.
Клиники, которые системно работают с сервисом,
увеличивают повторные визиты на 20–35%.
Стратегия №3. Комплексные услуги и рост среднего чека. Большинство пациентов
предпочитают лечиться в одной клинике, если уже есть доверие. Это вопрос безопасности, привычки и удобства.
Практика показывает:
- комплексные клиники имеют LTV выше на 30–50%, чем узкопрофильные;
- средний чек растёт не за счёт «навязывания», а за счёт логичных допуслуг.
Что работает:
- допродажи через врачей и администраторов (по показаниям);
- пакеты и абонементы;
- профилактические программы;
- сезонные предложения;
- семейные форматы обслуживания.
Важно:
- персонализация рекомендаций;
- фиксация данных в CRM;
- прозрачность цен и условий на сайте и в соцсетях.
Стратегия №4. Аналитика и системное управление LTV. LTV невозможно увеличить «на ощущениях». Им можно управлять
только через цифры.
Минимальный набор показателей:
- частота повторных визитов;
- средний чек;
- LTV по сегментам пациентов;
- стоимость привлечения пациента;
- рентабельность каналов.
Даже базовая аналитика в МИС или CRM позволяет:
- выделить самые ценные группы пациентов;
- понять, какие услуги формируют основной доход;
- выстроить персональные коммуникации.
Клиники, которые управляют пациентской базой системно,
снижают зависимость от рекламы и повышают прибыльность без роста бюджета.
LTV — это
ключевой показатель устойчивости клиники.
Рост LTV позволяет:
- зарабатывать больше с текущей базы;
- снижать стоимость привлечения;
- масштабироваться без потери качества.
Забирайте LTV самодиагностику клиники, чтобы увидеть сколько денег вы теряете.